CRM müşteri segmentasyonu, müşterilere kalıcı etiketler yapıştırmak değil; benzer ihtiyaca veya davranışa sahip gruplar için farklı ve ölçülebilir hizmet eylemleri tasarlamaktır. Segment kullanılmıyorsa yalnızca rapor kalabalığı üretir.
Önce karar sorusunu belirleyin
Hangi müşteriye hangi teklif sunulacak, hangi hesap satış temsilcisine atanacak veya kayıp riski hangi hizmetle azaltılacak? Amaç açık olmadan sektör, şehir, ciro ve onlarca davranış alanını birleştirmek yönetilemez gruplar doğurur.
Veri kaynaklarını doğrulayın
CRM profili; sipariş sıklığı, ürün çeşitliliği, kârlılık, destek talebi, son temas ve izinli kanal bilgisiyle zenginleşebilir. Kimlik eşleme hatası iki müşteriyi tek kişi gibi gösterebilir. Eksik veya güncel olmayan alanların segmente etkisi görünür olmalıdır.
Uygulanabilir segment örnekleri
- Yeni ve ilk değer anına ulaşmamış müşteriler
- Düzenli alımı beklenmedik biçimde azalan hesaplar
- Yüksek gelirli fakat düşük kârlı müşteriler
- Belirli ürünü alan, tamamlayıcı ürünü almayanlar
- Hizmet sorunu sonrası takip bekleyen müşteriler
Hassas veya ayrımcı sonuç doğurabilecek veri kullanımı hukuki ve etik açıdan ayrıca değerlendirilmelidir.
Dinamik kurallar kurun
Segment üyeliği son işlemle değişebilir; gecelik veya olay bazlı güncellenir. Kullanıcı, müşterinin neden o grupta olduğunu görebilmelidir. Manuel istisna yapılırsa gerekçe ve süre kaydedilir.
Eylemin etkisini ölçün
Dönüşüm kadar iptal, iletişim tercihi, kârlılık ve kontrol grubuyla fark izlenir. Veriye dayalı CRM çözümü için müşteri yolculuğunuzu paylaşabilirsiniz.
CRM müşteri segmentasyonu için uygulama notu
CRM müşteri segmentasyonunda amaç, veri kalitesi, davranış, değer, yaşam döngüsü, kural güncelleme ve kampanya ölçümünü açıklıyoruz. CRM müşteri segmentasyonu değerlendirmesinde mevcut veri, CRM müşteri segmentasyonu kullanıcı rolleri ve süreç istisnaları birlikte ele alınmalıdır.
İlk CRM müşteri segmentasyonu uygulaması gerçek kayıtla sınanmalı; CRM müşteri segmentasyonu yetki sınırı, eksik veri ve mükerrer işlem davranışı kabul aşamasında doğrulanmalıdır. CRM müşteri segmentasyonu kararları sorumlu ve tarihle; CRM müşteri segmentasyonu başlangıç değeri ise ölçüm yöntemiyle kaydedilmelidir. Böylece CRM müşteri segmentasyonu iyileştirmeleri varsayıma değil işletme kanıtına dayanır. Kullanıcı geri bildirimi CRM müşteri segmentasyonu teknik izlemesiyle buluşturulmalı; kapsam dışı CRM müşteri segmentasyonu ihtiyaçları gerekçeli iyileştirme listesinde yönetilmelidir.